服務(wù)滿意否？多方來(lái)評(píng)價(jià)

采購(gòu)動(dòng)態(tài)

服務(wù)滿意否？多方來(lái)評(píng)價(jià)

揚(yáng)州建立公共資源交易“三位一體”的滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)形式、渠道、指標(biāo)全覆蓋

■ 朱祎

今年7月16日，江蘇省公共資源交易滿意度評(píng)價(jià)試點(diǎn)暨揚(yáng)州市公共資源交易市場(chǎng)主體和第三方滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制正式上線啟動(dòng)，標(biāo)志著該市公共資源交易滿意度評(píng)價(jià)工作進(jìn)入實(shí)質(zhì)性運(yùn)行階段。同時(shí)，揚(yáng)州市開(kāi)始試點(diǎn)公共資源交易“三位一體”的滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，開(kāi)創(chuàng)集日常服務(wù)“好差評(píng)”、常態(tài)化社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)和第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)于一體的“三全”評(píng)價(jià)模式，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)形式全系統(tǒng)、評(píng)價(jià)渠道全方位和評(píng)價(jià)指標(biāo)全覆蓋。

3類對(duì)象 3方渠道 3種形式

近年來(lái)，揚(yáng)州市公共資源交易中心立足于公共服務(wù)平臺(tái)職能定位，從全面提升市場(chǎng)主體和第三方滿意度、獲得感出發(fā)，緊緊圍繞“我為群眾辦實(shí)事”的服務(wù)宗旨，進(jìn)一步創(chuàng)新“好差評(píng)”制度，持續(xù)優(yōu)化提升全市公共資源交易領(lǐng)域營(yíng)商環(huán)境。

該市通過(guò)公共資源交易市場(chǎng)主體和第三方滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，參與交易的市場(chǎng)主體、參與監(jiān)督的各界人士和第三方機(jī)構(gòu)從服務(wù)體驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)考察、專業(yè)評(píng)估等三個(gè)維度對(duì)全市政府采購(gòu)、招標(biāo)投標(biāo)全流程管理與服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。揚(yáng)州市公共資源交易中心及各縣（市、區(qū)）分中心將根據(jù)評(píng)價(jià)意見(jiàn)持續(xù)推動(dòng)問(wèn)題整改，“以評(píng)促行、以改促建”，切實(shí)提升全市的公共資源交易滿意度。

市場(chǎng)主體通過(guò)評(píng)價(jià)系統(tǒng)就服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。揚(yáng)州市公共資源交易中心針對(duì)平臺(tái)業(yè)務(wù)規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、交易智能化、管理制度化、操作便捷化的“五化”建設(shè)水平，通過(guò)不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同主體、不同階段、不同指標(biāo)的“五個(gè)”維度劃分，建立日常服務(wù)的五星級(jí)評(píng)價(jià)體系。各方市場(chǎng)主體在完成某一交易環(huán)節(jié)后，通過(guò)揚(yáng)州市公共資源交易系統(tǒng)或交易場(chǎng)內(nèi)二維碼就中心的業(yè)務(wù)流程、操作系統(tǒng)和服務(wù)情況進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。

各界人士通過(guò)“開(kāi)放日活動(dòng)”就考察感受進(jìn)行評(píng)價(jià)。以雙月為周期，常態(tài)化開(kāi)展“走進(jìn)公共資源，參與社會(huì)監(jiān)督”系列活動(dòng)，采用網(wǎng)上申請(qǐng)和線下邀請(qǐng)的方式，由市場(chǎng)主體、人大代表、政協(xié)委員、民主黨派、紀(jì)檢監(jiān)察、行政監(jiān)督、新聞媒體等社會(huì)各界人士組成現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督小組，對(duì)政府采購(gòu)、招標(biāo)投標(biāo)的工作流程合理性、政策執(zhí)行、開(kāi)評(píng)標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)等情況進(jìn)行詳細(xì)了解，對(duì)“差評(píng)”環(huán)節(jié)及整改成效進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，并提出交易環(huán)境評(píng)價(jià)意見(jiàn)和建議。

第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)通過(guò)“隨機(jī)調(diào)查”就評(píng)估分析進(jìn)行評(píng)價(jià)。委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)，按季度進(jìn)入公共資源交易場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行項(xiàng)目樣本抽查和評(píng)價(jià)分析，基于分析結(jié)果，理出問(wèn)題清單，提出整改計(jì)劃。

工作有導(dǎo)向 整改有落實(shí) 評(píng)價(jià)有提升

通過(guò)市場(chǎng)主體、監(jiān)督活動(dòng)和第三方參與的滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，開(kāi)展問(wèn)題整改工作推進(jìn)會(huì)，對(duì)需要整改的問(wèn)題分析原因、擬定措施；對(duì)已經(jīng)完成整改的，及時(shí)上網(wǎng)公開(kāi)并寫(xiě)入全年整改報(bào)告；對(duì)正在整改的問(wèn)題持續(xù)跟蹤、記錄進(jìn)度。不斷完善“好差評(píng)”評(píng)價(jià)系統(tǒng)，從便利性、全面性、時(shí)效性等角度優(yōu)化評(píng)價(jià)流程，收集問(wèn)題反饋結(jié)果，明確整改方向，“社會(huì)監(jiān)督開(kāi)放日”活動(dòng)和營(yíng)商環(huán)境第三方評(píng)價(jià)滾動(dòng)交叉進(jìn)行，反復(fù)核驗(yàn)整改結(jié)果，確保工作有導(dǎo)向、評(píng)價(jià)有提升、整改有落實(shí)。

建立差評(píng)和投訴問(wèn)題調(diào)查核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制。對(duì)實(shí)名差評(píng)評(píng)價(jià)主體，被“差評(píng)”的部門要及時(shí)回應(yīng)整改。在綜合分析的基礎(chǔ)上尋找下一步工作提升方向。

目前，通過(guò)公共資源交易市場(chǎng)主體和第三方滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，共收到交易系統(tǒng)和二維碼“好差評(píng)”數(shù)據(jù)11226條，三星及以下評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)共143條，占比為1.27%。此外，開(kāi)展社會(huì)監(jiān)督”“ 開(kāi)放日”活動(dòng)，共收集問(wèn)題建議17條，所有問(wèn)題列入整改計(jì)劃，回訪滿意度100%。針對(duì)滿意度評(píng)價(jià)反映的主要問(wèn)題和意見(jiàn)，交易中心嚴(yán)密部署抓落實(shí)，全力推進(jìn)見(jiàn)實(shí)效。

滿意度評(píng)價(jià)社會(huì)反響良好

揚(yáng)州市公共資源交易中心暢通市場(chǎng)主體和各界人士的意見(jiàn)反饋渠道，拉近市場(chǎng)主體和社會(huì)各界與交易中心的距離，強(qiáng)化公平對(duì)等的公共資源交易市場(chǎng)屬性。

今年8月，受新冠肺炎疫情的影響，揚(yáng)州按下了“暫停鍵”，全體市民進(jìn)入共同抗疫的艱苦奮斗時(shí)期。揚(yáng)州市公共資源交易中心在指派工作人員下沉一線、化身志愿者的同時(shí)，效仿12345政府熱線的群眾意見(jiàn)接受和轉(zhuǎn)辦機(jī)制，會(huì)同第三方機(jī)構(gòu)對(duì)今年參與全市政府采購(gòu)和招標(biāo)投標(biāo)的近4000家企業(yè)進(jìn)行滿意度電話調(diào)查，電話調(diào)查的有效企業(yè)樣本數(shù)量843個(gè)，收集到問(wèn)題和意見(jiàn)214條。9月份恢復(fù)上班后，交易中心開(kāi)啟“白+黑”“5+2”的工作模式，提速度、強(qiáng)服務(wù)、趕進(jìn)度，利用項(xiàng)目之外、工作之余的時(shí)間，對(duì)214家企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行逐一回訪，全面了解問(wèn)題產(chǎn)生的背景和環(huán)境，詳細(xì)介紹公共資源交易領(lǐng)域的政策法規(guī)和已經(jīng)完成的整改措施，準(zhǔn)確記錄企業(yè)對(duì)公共資源交易的建議和提升方向。并針對(duì)企業(yè)反映的真實(shí)存在的問(wèn)題商定整改措施和實(shí)施計(jì)劃。此外，在對(duì)214條問(wèn)題意見(jiàn)的回訪中，214家企業(yè)和個(gè)人回訪滿意度100%。

下一步，揚(yáng)州市公共資源交易中心將持續(xù)通過(guò)市場(chǎng)主體和第三方滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，用實(shí)實(shí)在在的工作讓交易主體和第三方真真切切感受到優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境為企業(yè)帶來(lái)的公平、對(duì)等、高效與便利，全力打造“招采方便有平臺(tái)、企業(yè)參與無(wú)障礙”的公共資源交易環(huán)境。

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